Vale a pena investir em Marketing Conversacional?

Redução de custos operacionais, versatilidade e prontidão para atender ao cliente no canal de sua preferência compõem o arsenal de utilidades das ferramentas conversacionais

Por Ian Cândido – 29/03/2023

Presente em 99% dos smartphones brasileiros, o WhatsApp se enquadra perfeitamente na definição popular “pau pra toda obra”. O aplicativo da Meta já acumula diversas funções para incrementar a experiência dos usuários, mas o potencial conversacional da plataforma continua ocupando lugar de destaque por sua versatilidade. Desde as mensagens trocadas nos grupos de família até às estratégias de Marketing e vendas, o WhatsApp oferece aos usuários, de forma direta e fluída, a certeza de que as mensagens serão enviadas e recebidas.

A análise do espaço conquistado pelo WhatsApp no dia-a-dia do brasileiro é um preâmbulo necessário para a compreensão do potencial das ferramentas conversacionais. Afinal, a popularidade dos apps de mensagens tem o poder de fazer com que pequenos varejistas utilizem estratégias de captação, atração e conversão, através do Marketing Conversacional, sem sequer saber disso.

Outra provocação despertada por essa análise diz respeito à comparação entre os valores investidos nas ferramentas conversacionais e plataformas comumente destinadas a outras estratégias. “Sabendo que o WhatsApp é mais popular que o Instagram, os profissionais de Marketing podem ser levados a seguinte reflexão: ‘quer dizer que o canal que eu invisto um bocado de orçamento, em tráfego pago, em mídia paga, que são o Instagram e o Facebook, não são os canais mais utilizados pelas pessoas?’”, questiona William Brito, CRO da Tallos, em bate-papo com o Clube Mundo do Marketing.

O potencial das ferramentas conversacionais

De usos variados em setores diversos, as ferramentas conversacionais provam seu potencial ao preservarem a performance em operações completamente diferentes. “Quando a gente faz um recorte de quais setores estão utilizando essas ferramentas, encontramos o setor financeiro (23%), varejo (15%), telecomunicações (14%), saúde (11%), indústria (9%). O financeiro aparece na primeira posição em função das fintechs, que geram a necessidade de construção de uma relação de um para muitos, de automatização e ganhos em escala”, pontua Brito.

Considerando o potencial de adaptação das ferramentas conversacionais, o funcionamento dos recursos no setor financeiro podem servir de aprendizado e inspiração para empresas de outros setores. “Se uma empresa quiser ganhar escala, crescer, e hackear o modelo de negócio, precisará, no mínimo, aplicar um recurso conversacional”, prossegue o CRO.

A compatibilidade entre conversação e sucesso pode ser ilustrada pelos tipos mais frequentes de uso das ferramentas conversacionais. 66% das empresas adotantes do Marketing Conversacional utilizam soluções de atendimento ao cliente – uma divisão crucial para o desenvolvimento de qualquer negócio. “Operações utilizam, também, soluções de apoio ao back-office (11%), vendas (9%) e cobrança (6%). Há uma grande variedade de usos envolvida. E à medida que outros segmentos se tornam usuários mais ativos, como varejo, startups, educação, começamos a observar a diversificação desse uso”, conclui.

Por que investir no conversacional?

Um estudo realizado pela Forrester indica que 69% dos usuários de ferramentas conversacionais notaram redução no custo operacional. A mesma pesquisa aponta que 62% dos entrevistados observaram o aumento na produtividade dos agentes que utilizam as plataformas, como operadores, atendentes e vendedores, e 55% relataram o aumento da satisfação geral dos consumidores.

Neste cenário, os gastos com o Marketing Conversacional são transformados em investimentos, e possibilitam a obtenção de uma extensa gama de soluções para diferentes momentos de contato com os clientes. “O universo conversacional facilita o colhimento de informações e a pré-coleta de leads. Também é possível usar o WhatsApp de forma ativa para engajar e converter, automatizar rotinas e atividades repetitivas do time, empoderar os clientes para o atendimento de demandas e concentrar e gerenciar as atividades de atendimento”, pontua Brito.

Finalmente, as soluções de automação conversacional contribuem também para a resolução de problemas comuns, como a perda de leads durante as fases iniciais do funil de vendas – um problema que pode ser ocasionado pela falta de preparo para responder mensagens em plataformas alternativas escolhidas pelos clientes. “Às vezes, o consumidor entra na landpage mas não converte o formulário, não encontra o que buscava, ou simplesmente enviou uma mensagem em um canal no qual você não estava preparado para responder de imediato”, finaliza o CRO.

Durante o bate-papo com o Clube Mundo do Marketing, William Britto destacou outros três problemas operacionais que podem ser solucionados ou aliviados pelo Marketing Conversacional. O CRO explicou, também, os 3 C’s para a construção de estratégias conversacionais eficazes.

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