Por: Caio Reina é CEO e fundador da RoutEasy
Experiência é a chave do processo de compra. Segundo o estudo O futuro da experiência do cliente (2017/2018), no Brasil, 89% dos consumidores consideram a experiência uma condição fundamental para suas decisões de compra. A pesquisa ainda mostra que os brasileiros são os clientes que mais valorizam a experiência.
Para o e-commerce, a satisfação do cliente está diretamente relacionada à entrega. Portanto, é importante começar a investir logo em ferramentas que melhorem esse processo.1) Analisar a base de clientes para entender necessidades e preferências
O primeiro passo, e talvez o mais importante, é entender como o seu público-alvo age na hora da compra. A empresa não pode basear suas estratégias em suposições, e sim em dados. Nessa etapa, é interessante realizar uma pesquisa com os atuais clientes para captar insights importantes.
Um dos métodos mais conhecidos para esse fim é o NPS (Net Promoter Score), uma metodologia que mensura o nível de satisfação e fidelidade do cliente a uma marca. Dependendo da resposta, os clientes podem ser classificados em três categorias: promotores, neutros e detratores. Existem muitas ferramentas disponíveis no mercado que podem ajudar nessa missão.
Com esse número em mãos, a empresa pode determinar o quanto possui para investir na criação de uma experiência positiva para o cliente. O grande desafio é que essa estimativa é bem abrangente. Envolve mensurar o investimento em ferramentas para medir satisfação do cliente, plataformas de suporte e abertura de chamados, treinamentos para a equipe e quaisquer outros investimentos para construir uma cultura centrada no cliente.
Nesse momento, é bom lembrar: fidelizar os já existentes custa menos do que conquistar um novo cliente. Isso, porque já existe um vínculo, os dados e ações já são conhecidos e a marca já tem uma posição de referência no mercado. Além disso, um cliente que tem uma boa experiência pode ser um promotor da marca, compartilhando seus resultados e ajudando a atrair novos leads de forma orgânica.3) Estabelecer quais os principais indicadores de desempenho
É importante definir algumas métricas para monitorar como as ações de melhoria da experiência do cliente serão aplicadas e quais são seus resultados. São boas métricas: número de reclamações, tempo médio de resposta do suporte, evolução da satisfação do cliente e churn rate (ou seja, taxa de serviços cancelados).
Siga portais de notícias sobre seu nicho e utilize as redes sociais como aliadas nesse processo. É sempre importante estar atento ao mercado para se adaptar às mudanças e aos requisitos dos consumidores.
Observe o que seus concorrentes estão fazendo e acompanhe empresas estrangeiras do seu setor (o Google Tradutor pode te dar uma ajuda nessa parte). Assim, é possível se alinhar às tendências no mundo inteiro, ao mesmo tempo em que pensa em como seus serviços podem ser diferenciados no mercado.5) Garantir engajamento da equipe nas estratégias
É importante que todos na organização tenham os mesmos objetivos em mente. Para isso, existem diversas opções de plataformas de treinamento online com ferramentas para gerenciar o aprendizado dos times. É essencial: avaliar regularmente o desempenho da equipe nos treinamentos; aproveitar as estratégias de gamificação e premiação para bonificar aqueles que são mais engajados e manter todos os funcionários atualizados sobre a evolução da satisfação do cliente.
Nessa linha, é importante utilizar os canais internos (como TV corporativa, newsletter, reuniões mensais etc.) para comunicar a evolução das métricas, apresentar os feedbacks mais relevantes e outras informações relevantes.6) Estabelecer um membro responsável pela experiência do cliente
A equipe precisa de um membro responsável pela experiência do cliente, isto é, é preciso ter um líder para colocar em prática as estratégias de experiência do cliente, medir resultados e inspirar a equipe. É possível nomear alguém que já faz parte do quadro de funcionários ou ter uma pessoa se dedicando exclusivamente a essa função. 7) Personalização da experiência de compra
Mesmo optando por terceirizar a entrega, é possível personalizar alguns detalhes que fazem a diferença. Pode ser um cartão de agradecimento, um cupom de desconto para a próxima compra, uma embalagem diferenciada, com cheiros, texturas, brindes etc. Todos esses detalhes podem fazer com que o cliente, ao receber a entrega, sinta vontade de compartilhar a experiência nas redes sociais.
publicidade8) Incentivar a avaliação do cliente em todas as etapas
Oferecer a opção de avaliar desde a experiência de compra até o serviço entrega é um diferencial que abre espaço para sugestões de melhoria. A empresa deve facilitar o contato, deixar todos os canais de atendimento visíveis no site e embalagem do produto. Além disso, é possível oferecer recompensas em troca de uma avaliação mais detalhada.
Por último, é essencial elaborar um plano de ação. Com base em todas as etapas anteriores, estabeleça metas, crie um cronograma geral e eleja os responsáveis por cada etapa do planejamento.
Matéria adaptada do portal: https://administradores.com.br/
Para ler na íntegra acesse: https://administradores.com.br/noticias/8-etapas-para-garantir-uma-melhor-experiencia-de-compra-ao-seu-cliente
