Não sabe o que significa? Continue a leitura que vamos desvendar o seu significado.
Customer Centric: o que é?
Customer Centric corresponde a uma prática empresarial de centralização da estratégia corporativa no cliente e suas necessidades.
Isso significa não só oferecer um ótimo serviço a ele, mas possibilitar uma ótima experiência desde a fase de sensibilização do prospect, passando pela jornada de compras, até o pós-venda.
Para colocar o cliente em primeiro lugar, o customer centric vai alocá-lo no núcleo do seu negócio, daí o conceito de client centricity que diz respeito a uma cultura centrada no cliente.
Essa postura visa, sobretudo, a fidelização de clientes e, consequentemente, o aumento dos lucros.
Nesse sentido, mantém-se, em todos os processos organizacionais, o foco na experiência do usuário, de modo a despertar sentimentos como o de representatividade, exclusividade, inclusão e realização.
Cada um de seus clientes deve se sentir contemplado nas ações do seu negócio e valorizado, não sendo apenas mais um número.
Além disso, ele precisa estar consciente de que sua opinião importa muito para a empresa e de que todos os esforços necessários serão colocados em prática para atender a suas necessidades.
Qual é a importância do Customer Centric?
A importância da construção de uma estratégia customer centric está nos benefícios que ela pode trazer não apenas para o cliente, que são os mais óbvios, mas também para a empresa como um todo, para os colaboradores, mais especificamente, e para a comunidade em que o negócio se insere.
Segundo uma pesquisa do SurveyMonkey, 83% dos colaboradores se sentem mais seguros em seus cargos quando a empresa tem a satisfação dos clientes como prioridade.
Nesse contexto, os colaboradores não planejam uma troca de emprego a curto prazo, o que contribui para sua própria estabilidade profissional e também para a consolidação da empresa.
Além disso, empresas com cultura centrada no cliente tendem a investir no engajamento e na capacitação dos colaboradores, que também se sentem mais valorizados.
Uma consequência natural é a redução dos atritos presentes nas rotinas das equipes, que é acompanhado pela melhoria do desempenho.
Há diversos outros fatores relevantes para que você compreenda a importância do customer centric para a sua empresa. Vamos citar alguns deles:
- Conforme estudo desenvolvido pela Deloitte, empresas que contam com uma estratégia Customer Centric são 60% mais lucrativas;
- De acordo com o CEI Report, os clientes estão dispostos a pagar até 86% a mais para terem experiências mais satisfatórias;
- Um levantamento da Bain & Co revelou que empresas que focam na satisfação do cliente têm aumentos de 10% em seus índices de retenção e de 30% no valor da marca;
- Uma pesquisa da Accenture mostrou que o custo de perda de clientes por conta da má qualidade dos serviços pode chegar a US$ 1.6 trilhão.
Diante desses dados, é fácil compreender que o customer centric já não é uma opção ou um diferencial, mas sim uma necessidade, uma demanda.
Benefícios da cultura centrada no cliente
Vamos ver em seguida os principais benefícios que o customer centric pode representar para a sua empresa.
Satisfação do cliente
Quando decide que precisa adquirir determinado produto ou serviço e procura por uma empresa que o forneça, é óbvio que o cliente tem o objetivo de ter suas necessidades atendidas.
Mas essas necessidades não se resumem à aquisição de um produto ou serviço de boa qualidade. Elas estão amplamente relacionadas ao atendimento e a toda a jornada do cliente.
Para que cada demanda seja sanada adequadamente, é muito importante que o cliente seja ouvido e a técnica da escuta ativa é um excelente recurso para que o profissional de atendimento entenda precisamente as expectativas do consumidor.
Você pode aplicar a análise dos dados das interações com os clientes e a pesquisa de satisfação para verificar os resultados da sua estratégia customer centric.
Aumento da credibilidade
Em um mundo hiperconectado, as informações chegam com uma velocidade impressionante a qualquer lugar do mundo.
Os diversos meios de relacionamento online, com destaque para as redes sociais e os aplicativos de mensagens, possibilitam o compartilhamento da experiência do cliente com um número significativo de pessoas.
Nesse sentido, quando você tem uma cultura organizacional centrada no cliente, um review, um elogio ou um feedback positivo pode obter uma grande repercussão online.
Isso não só vai atrair novos clientes, como também consolidar um sentimento de pertencimento e representatividade entre os clientes já fidelizados mas vai contribuir também para a reputação da sua marca no mercado como um todo.
Ou seja, a estratégia de customer centric bem aplicada resulta no aumento da credibilidade da sua empresa.
Por outro lado, o contrário também acontece: empresas negligentes com o atendimento e com as necessidades dos clientes sofrem as consequências das críticas públicas.
Vantagem competitiva
O cenário atual, seja qual for o segmento de mercado, é de competição acirrada e, por isso, criar vantagens competitivas é um objetivo de qualquer gestor.
Você precisa mostrar o seu diferencial em relação aos concorrentes e colocar o consumidor no centro da sua estratégia é a única forma de dar a ele motivos para escolher a sua empresa.
A experiência do cliente já é considerada mais importante que o preço e a qualidade do produto, ou seja, ela é atualmente o fator determinante para a fidelização.
A partir das especificidades do seu negócio e do conhecimento do perfil dos seus clientes, proporcionado pelo customer centric, você vai identificar possibilidades de diferenciais a serem destacados.
Redução do CAC
CAC é a sigla para o indicador custo de aquisição de cliente. Trata-se de uma métrica que mostra o valor total estimado que precisa ser investido para que um consumidor compre algo da sua empresa, seja um produto ou um serviço.
Quando sua cultura organizacional é permeada pelo customer centric, você mantém o foco na fidelização e, como vimos acima, a credibilidade da sua marca tende a aumentar.
Com os próprios clientes elogiando e recomendando o seu negócio, os investimentos financeiros para mostrar a possíveis novos clientes o seu diferencial acabam sendo menores.
Além disso, você conhece melhor o perfil do seu público-alvo, o que torna as suas ações de marketing mais direcionadas e eficientes.
Aumento do ROI
ROI é a sigla para retorno sobre investimento. Outra métrica que tende a aumentar a partir da aplicação de uma estratégia customer centric.
Quando você trabalha em prol do aprimoramento contínuo da experiência do cliente, ele se sente mais seguro para continuar comprando da sua empresa e recomendá-la.
Assim, o investimento feito pela marca para conquistar aquele cliente tende a ter mais retorno, seja pela chegada de mais clientes ou pelas novas aquisições do cliente já fidelizado.
Como implementar a cultura Customer Centric?
Não adianta ter um produto excelente se o cliente não for bem atendido. Pesquisas mostram que 66% dos consumidores trocam de empresa caso tenham um atendimento ruim.
O papel do customer centric é fazer com que a empresa passe a ter um sistema de atendimento de excelência, que vai gerar reações positivas.
Não existe uma fórmula para o customer centric, mas há certas posturas e tendências que os gestores devem buscar para que, aos poucos, os esforços da organização sejam voltados para construir uma melhor experiência para os clientes.
Segundo um estudo da Deloitte, entre as principais estratégias que devem ser adotadas para praticar o customer centric, estão:
- Estabelecimento de lideranças voltadas ao cliente, a fim de construir uma cultura voltada ao cliente pela inspiração aos colaboradores;
- Entender o perfil do cliente e suas necessidades com base em informações e dados coletados, não só no “achismo”! Para isso, vale apostar em um CRM e coletar preferências e hábitos de cada cliente — e, assim personalizar produtos e serviços para entregar mais valor;
- Oferecer autonomia à equipe para tomar decisões e resolver problemas dos clientes, reduzindo burocracias que muitas vezes geram experiências negativas;
- Utilizar e analisar indicadores relevantes capazes de medir a eficiência do atendimento prestado;
- Utilizar o feedback dos clientes para obter melhoria contínua no atendimento e nos produtos e/ou serviços oferecidos — para isso, vale a pena utilizar as redes sociais e o atendimento em tempo real.
O cliente deseja ser visto como uma pessoa única, com anseios e necessidades, que devem ser resolvidos rapidamente, independente do canal utilizado.
Ele deseja uma experiência mais fácil e prazerosa, o que revela as tendências do atendimento humanizado e personalizado.
Os desafios para adotar o Customer Centric
Uma boa estratégia customer centric é aquela que procura antecipar as necessidades dos clientes e surpreendê-los com lançamentos e novidades.
Uma marca que coloca o cliente no centro da sua estratégia é aquela que desenvolve produtos e serviços, bem como uma cultura, que visam ao oferecimento da melhor experiência, ao mesmo tempo em que trabalha em direção aos seus objetivos.
Dessa forma, é possível elencar quatro desafios básicos para uma empresa ter sua rotina pautada no customer centric:
- A paixão pelo cliente e a convicção de que ele vem em primeiro lugar: é preciso acreditar que a satisfação dos clientes dita o seu sucesso e, por isso, enxergar as soluções pelos olhos do consumidor;
- Foco total nas necessidades dos clientes, para desenvolver produtos e serviços que sejam capazes de supri-las;
- Buscar construir relacionamentos duradouros com os clientes e, assim, maximizar sua experiência;
- Planejar e adotar uma estratégia para prospectar e manter clientes rentáveis e fiéis.
É vital que as empresas enxerguem o customer centric não como um conceito, mas uma missão que precisa ser abraçada por toda a organização. Toda medida precisa ter um objetivo claro: encantar clientes.
Customer centric é mais do que planejar, educar e medir, mas sim transformar a mentalidade de todos os colaboradores para promover melhores soluções para os clientes.
Assim, empatia se torna a palavra de ordem para uma organização que deseja alocar o cliente no centro da sua estratégia. A premissa é se colocar no lugar do cliente!
A relação entre empresa e cliente
Você sabia que 81% das empresas com alta capacidade e competência para oferecer atendimento excelente estão performando melhor que a concorrência?
Os clientes não desejam mais ter só suporte e suas dúvidas atendidas, mas sim estabelecer um relacionamento durável com as marcas. Atender bem é um diferencial competitivo!
Mais do que atender, é fundamental que as empresas desenvolvam uma cultura de atendimento orientada ao cliente.
Isso significa colocar o cliente como centro da sua estratégia, considerando a client centricity em todas as decisões do negócio.
O customer centric só é possível se a empresa desenvolver uma cultura interna que coloque, realmente, o cliente e suas necessidades no centro das principais estratégias. Mas como?
A empresa tem o papel de permitir essa experiência. Para atingir esse objetivo, entenda o perfil desse consumidor. Quais seus hábitos de consumo? Quais os produtos ele valoriza mais?
Essas informações podem ser colhidas pelos insights e feedbacks dados pelos próprios consumidores. O customer centric é responsável, também, por melhorar a qualidade dos produtos e serviços.
Essas melhorias acabam retornando para o próprio cliente, que vai contar com um atendimento cada vez melhor e, como consequência, vai se tornar fiel à marca.
A economia da boa fé
A “boa fé” é uma expressão muito usada no meio jurídico para falar da ética e das intenções de uma pessoa na hora do julgamento. Mas o que isso tem a ver com customer centric?
As relações humanas, de uma forma geral, possuem uma série de variáveis. Inclusive, existem vários ditados sobre isso, como “trate o outro como você gostaria de ser tratado”.
Ninguém gosta que duvidem da sua capacidade ou da sua honestidade, não é mesmo? Muitas empresas acabam, mesmo que inconscientemente, duvidando sempre dos seus clientes.
Na verdade, a desconfiança em relação ao outro acontece em várias situações. Em alguns países, por exemplo, não ter cobrador no ônibus, cada passageiro deposita o dinheiro da passagem em uma caixinha, sem nenhuma vigilância.
Algumas empresas, principalmente no Brasil, partem da premissa de que o consumidor age de má fé. Por causa disso, existem regras e mais regras para tentar evitar os fraudadores.
Como a Gisele Paula explica no nosso podcast, somente 2% dos consumidores têm a intenção de cometer alguma fraude ou de prejudicar a empresa.
Então por que tratar os outros 98% da mesma maneira? A construção do relacionamento com o cliente deve partir do pressuposto da boa fé de ambas as partes.
O Customer Centric e o desenvolvimento da confiança
Como acabamos de mostrar acima, é importante para o customer centric que existe uma confiança tanto por parte da empresa quanto por parte do consumidor.
O Reclame Aqui, por exemplo, desenvolveu a Trust Experience, que é um customer centric baseado na economia da boa fé e na confiança em relação ao cliente.
A empresa entendeu que para que o consumidor confie na empresa é preciso que ela confie nele também.
Isso faz parte do customer centric, afinal, se o cliente é o centro de tudo, como ter um bom relacionamento sem ter confiança?
Ah! Claro que há punição para quem comete alguma ação fraudulenta no customer centric ou vai contra as regras pré-estabelecidas, mas essas são exceções.
Esse tipo de confiança, que também deve funcionar na relação empresa-empresa parceira, ajuda a desenvolver o olhar do cliente dentro de um negócio.
No que diz respeito à credibilidade da empresa, é preciso ficar atento às ações. Elas podem aumentar ou diminuir a confiança, o que atinge diretamente a sua reputação.
Vamos pegar como exemplo a Vale do Rio Doce. Após a tragédia de Brumadinho, a empresa veio a público dizer que todos os processos estavam de acordo com as normas de segurança e que não havia nenhum problema nas suas operações.
Naquele momento, ela jurou não ter culpa sobre o ocorrido. Pouco tempo depois, seus sistemas foram invadidos por hackers, que disponibilizaram diversos documentos que desmentiram a empresa.
A mentira é uma das piores formas de enganar as pessoas, principalmente os clientes. Em uma estratégia de customer centric deve-se utilizar os dados e passar informações de forma clara.
O podcast com a Gisele Paula abordou um estudo publicado nos Estados Unidos que monitorou 390 empresas.
Nele, foi perguntado para 5000 clientes quais empresas eles acreditavam ser confiáveis. O Facebook não entrou na lista.
Assim como outras empresas grandes, o Facebook não entrou no ranking por ter uma falta de clareza no uso dos dados dos usuários da rede.
Isso, aos olhos dos usuários, não torna a empresa digna de confiança, ainda que ela seja muito popular.
O Customer Centric e a felicidade do cliente
Um cliente bem atendido é um cliente feliz, e um cliente feliz compra mais, recomenda sua marca e se torna fiel a ela, contribuindo para o seu crescimento.
Algumas empresas são experts em lidar com o público, como a Disney. Em qualquer parque, todos os colaboradores são muito bem treinados para atender bem.
Um bom atendimento deve levar em consideração as expectativas do consumidor. Normalmente, predomina o olhar da empresa para o cliente, mas será que isso contempla o que o consumidor quer?
O cumprimento de expectativas criadas pelo serviço ou produto aumentam a confiança do cliente na empresa. Esses momentos são chamados Trust Build Moments (TBM).
Vamos pensar nos canais de atendimento. No customer centric, a ideia é deixar que os clientes façam suas próprias escolhas, então por que não deixá-lo escolher por onde se comunicar?
Muitas empresas vêem o atendimento como um gasto e acabam tentando economizar nesse setor, o que é praticamente um tiro no pé.
O customer centric não é mais uma questão de cultura, e sim de sobrevivência. Produto e preço não são mais diferenciais.
Para oferecer um serviço de atendimento, muitas empresas optam por utilizar uma estratégia omnichannel, que integra todos os canais de comunicação.
Independentemente do meio, o importante é garantir que o cliente tenha suas necessidades supridas de forma rápida e fácil. No customer centric, o foco fica totalmente nos anseios do consumidor.
Ao ter suas demandas atendidas rápida e eficientemente, o cliente se sente seguro com a empresa.
Quanto menor o esforço do cliente para resolver seus problemas, mais satisfeito ele fica. Todas as empresas, em algum momento, vão passar por problemas com os clientes, mas o mais importante é que essas questões sejam resolvidas de forma eficaz e prontamente.
Como mensurar o Customer Centric?
Agora que você já é um especialista em customer centric, é hora de saber como medir o seu sucesso. Vamos lá?
Taxa de churn
Churn é uma expressão da língua inglesa que indica o cancelamento de um serviço. Ele é uma consequência da experiência completa do cliente com a sua marca, portanto, mantê-lo estável é uma missão do atendimento.
O impacto financeiro de um churn alto nas organizações é exponencial e se torna muito significativo a longo prazo.
Para calcular o churn, utilize:
Churn = quantidade de clientes cancelados no fim do mês / número de clientes ativos no início do mês x 100.
Essa porcentagem deve ser colocada em uma planilha de controle com a lista dos clientes entrando e saindo. Só depois é possível comparar os resultados.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica criada e largamente aceita no mercado para avaliar a satisfação dos clientes das empresas em qualquer indústria ou segmento.
O NPS é composto por uma simples pergunta aos clientes: “De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto para seus amigos e familiares?”
Conforme a resposta, os clientes são alocados em três grupos:
- Promotores: são os clientes que respondem de 9 a 10, ou seja, são clientes que amam seus produtos. Eles serão os promotores, capazes de recomendar sua empresa para seus amigos.
- Neutros: são os clientes que deram um 7 ou 8. Eles não deixarão seu produto, mas também não irão recomendá-lo.
- Detratores: são os clientes que indicaram de 0 a 6 a probabilidade de recomendar sua marca. Esses são os clientes que você precisa ficar atento e agir rapidamente, pois a possibilidade de um cliente nesta categoria se tornar um churn é alta. Entenda o motivo desse feedback negativo e aja com urgência!
Para calcular, utilize a seguinte fórmula:
NPS = % clientes promotores – % clientes detratores
Dessa forma, um bom valor NPS estaria entre 80% e 100%, enquanto a zona de qualidade seria entre 70% e 80% e a situação preocupante a de índices entre 10% e 60%.
Lifetime Value (LTV)
O Lifetime Value, ou valor de vida do cliente, corresponde aos lucros gerados para a empresa durante a fase de retenção.
Dessa forma, o Lifetime Value (LTV) mede o lucro que sua organização obtém a partir de um determinado cliente.
Para calcular esse indicador, basta pegar o valor do ticket médio e multiplicar pelo tempo de retenção dos clientes. Veja a fórmula:
LTV = valor ticket médio x tempo de retenção de clientes
Outra alternativa é associar o valor médio dos pedidos e a taxa de repetição de compras do cliente. Se o valor médio dos pedidos é de R$ 100,00 e a taxa de repetição de compra é de 40%, o LTV estimado é de R$ 140,00.
O LTV auxilia na compreensão da sua cartela de clientes e, assim, te ajuda a segmentar as ações de acordo com cada comportamento apresentado.
Viu como o customer centric é importante para toda empresa? Independentemente do tamanho, é preciso cuidar do que a empresa tem de mais precioso: o cliente. Para saber mais, confira nosso episódio completo sobre customer centric no nosso canal de podcast.
Read more: https://deskmanager.com.br/blog/customer-centric/#ixzz7qaWeTPPZ
Matéria adaptada do portal: https://deskmanager.com.br/
Para ler na íntegra acesse: https://deskmanager.com.br/blog/customer-centric/#:~:text=Customer%20Centric%20corresponde%20a%20uma,%2C%20at%C3%A9%20o%20p%C3%B3s%2Dvenda.
